Ошибки самостоятельного внедрения amoCRM

Настроить amoCRM за один раз невозможно. Это длительный процесс, который происходит во время использования системы. Каждый раз, когда появляется новый бизнес-процесс, отдел, филиал и так далее, нужно настроить новую воронку. Как сделать это грамотно, сориентироваться в обширном функционале системы и избежать ошибок? Делимся с вами опытом.

Откуда берутся ошибки?

По нашему опыту аудита CRM в компаниях, ошибки возникают потому, что часто системой занимаются неквалифицированные люди. Администратор CRM-системы, или руководитель отдела продаж, или собственник компании, которые не обладают знаниями и навыками, для грамотной настройки amoCRM.

5 типичных ошибок

1. Пользователь не изучил функционал amoCRM полностью.

В этом деле очень важен опыт. Какой-то функционал в amoCRM не стоит использовать, а какой-то – только для определенных задач. Это не всегда очевидно. Потому что одно дело – теория, другое – практика. Одну задачу всегда можно решить по-разному. AmoCRM – это продукт с обширным функционалом, и если вы не знаете его хорошо, то вряд ли внедрение пройдет благополучно.

Конечно мы не говорим о ситуации, когда компания маленькая, с одним сотрудником. В этом случае не так важно, как будет настроена воронка, автоматические действия в воронке, поля, обязательность полей, как будет устроен процесс движения сделки от начала до конца, как они будут перекликаться и так далее. Люди настраивают простые процессы самостоятельно, допускают ошибки, которые не мешают работе. Другое дело, если в компании есть менеджеры. Из-за человеческого фактора в неправильно настроенной amoCRM появляется много ошибок.

2. У пользователя нет опыта настройки системы.

Такой опыт необходим, чтобы решить какой-либо вопрос по функционалу в новой воронке, внедрить новый отдел, например, в тот же аккаунт amoCRM. Если вы менеджер, собственник, руководитель отдела продаж или администратор, то, как правило, у вас очень много других дел. Вам не интересно еще и разбираться в функционале amoCRM. Вы, скорее всего, настроите систему просто и быстро, и, как вам кажется, правильно. Но лишь со временем вы столкнетесь с теми ошибками, которые были допущены при старте.

3. Пользователи не знают, где найти дополнительный функционал.

Иногда они даже просят разработчика его исправить, присылают технические задания. Дают рекомендации, делают замечания. Становится понятно, что они просто не освоили стандартный функционал amoCRM. Иногда такие люди отказываются от amoCRM, называют продукт плохим и сырым. Они думают, что стандартный функционал заканчивается на «этапах сделок». Это большая проблема.

Если вы не знаете, как решить задачу с помощью стандартного функционала, возможно, вы не изучили все его возможности и настройки. Не разобрались, где взять виджеты, какой из них проверенный. Люди надеются, что настроить amoCRM так же просто, как, например, внедрить в компанию операционные сервисы для рассылки e-mail, но CRM сложнее.

4. Дубли.

Рассмотрим кейс, когда в первом этапе есть две сделки, у них одинаковые номер, контакт, но они пришли с разных источников, одна заявка – с сайта, другая – с телефонии «Манго». Чтобы почистить дубли, пользователи устанавливают различные программы модулей, а порой даже поручают устранить повторы отдельному человеку. Дубли возникают потому, что грамотно не настроены источники заявок. Нужно либо настроить в «Манго», чтобы сделки не создавались, а их искали по номеру и подгружали туда звонок, либо заявку с сайта настроить так, чтобы она не создавалась, а прикреплялась к уже имеющейся сделке телефонии.

Таких конфликтов между каналами может быть очень много. Мы не говорим про те случаи, когда нет общих критериев и данных, по которым автоматически отслеживаются дубли. Например, клиент оставил заявку на сайте и еще написал вам в мессенджер. Мессенджер обычно не передает вам номер телефона, поэтому объединить эти каналы не получится. WhatsApp передает, и там можно противодействовать дублям. Но если у вас есть заявки с сайта и по телефону, то велика вероятность повтора.

Интеграция с сайтом позволяет настроить алгоритмы, как заявки попадают в amoCRM разными путями: с распределением по менеджерам, с различными условиями, проверками по открытым сделкам. Допустим, в этой воронке у вас уже есть открытая сделка, тогда заявка подгружается в нее, новая не создается. Также у вас есть контакт, например, с этим номером телефона в базе. Стандартная интеграция с сайтом, подключенная самостоятельно, как правило, всегда будет создавать новый контакт. В данном случае с помощью грамотной интеграции система найдёт этот контакт в amoCRM и подгрузит его со всей его историей. Объединять дубли не придётся.

5. Прозвон вслепую.

Менеджеры часто обзванивают клиентов по контактам или базе компаний. Как в таком случае анализировать эффективность менеджеров? Просто по количеству звонков? Ведь важно не только оно, но и канал выхода на ЛПРа, конверсия выхода, перехода в заявку, а также конверсия записи на встречу, продажи и так далее. В двадцать первом веке самое главное, что есть у организации, - это клиентская база. С ней нужно обращаться, как с губкой, выжимать как можно больше трафика, в этом и состоит искусство продаж.

Пожалуйста, не звоните по спискам, потому что они не разбиты по этапам, сделкам, отчётности. Откажитесь от системы, когда руководитель ставит менеджеру задачу: «Сделай сегодня 30 звонков, прозвони 30 новых компаний, и будешь молодцом». В итоге менеджер делает, что хочет, звонит или не звонит.

Вам доступны новые, большие возможности. Понятно, что старая система применяется годами, и за счёт налаженных связей с менеджерами у вас всё хорошо, но лучше завести отдельную воронку с названием «холодный прозвон». Загрузить туда базу в формате сделок, звонить по каждой сделке и двигать ее по этапам. Можно отобразить сделки в виде списка, и оттуда также прозванивать клиентов, при этом ещё и менять статусы сделок, писать комментарии и так далее. В противном случае вы просто не анализируете, оставляете в серой зоне огромный пласт работ, и тогда непонятно, зачем вам amoCRM.

Вывод:
Ошибки при внедрении amoCRM неизбежны, так как настройка - это длительный процесс, который происходит на протяжении всего времени использования системы. Чаще всего ошибки случаются из-за неопытности и незнания CRM системы. Профессиональные интеграторы amoCRM помогут вам в настройке системы. Вы можете задать нам любой вопрос, наша служба тех поддержки с радостью на него ответит.

Tilda Publishing