Правила оказания услуг
Настоящие Правила оказания Услуг (далее — Правила), разработаны И П Медведевым Антоном Владиславовичем (далее — Исполнитель) в соответствии с нормами Гражданского Кодекса Российской Федерации, иными положениями действующего законодательства Российской Федерации и регламентируют правовые отношения, возникающие между Обществом и заказчиками в ходе оказания Обществом услуг, связанных с внедрением, настройкой, модификацией и адаптацией Программы для ЭВМ «amoCRM», а также услуг по технической поддержке пользователей Программы для ЭВМ «amoCRM».
Настоящие Правила применяются в той части, в которой они не изменены или уточнены в договоре оказания услуг между Обществом и заказчиками.
Настоящие Правила применяются в той части, в которой они не изменены или уточнены в договоре оказания услуг между Обществом и заказчиками.
Термины и определения
Для целей настоящих Правил, термины и определения, указанные с заглавной буквы, имеют нижеуказанное значение:
Виджет — вспомогательная программа для ЭВМ, размещаемая в рабочем пространстве Программы и предназначенная для решения определенного перечня задач. Исключительными правами на все Виджеты, упоминаемые в настоящих Правилах, обладает Исполнитель.
Договор — Договор оказания услуг, заключаемый между Обществом и Заказчиком, а также все приложения и дополнительные соглашения к нему.
Заказчик — Любое лицо, вне зависимости от организационно правовой формы, заинтересованное в Услугах, оказываемых Обществом.
Правообладатель — Акционерное общество «амоЦРМ» (ОГРН 5 157 746 087 681) — российское юридическое лицо, обладающее всем объемом исключительных прав в отношении Программы.
Программа — программа для ЭВМ «amoCRM» («амоЦРМ») (как в целом, так и ее компоненты), являющаяся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе исходного текста, базы данных, аудиовизуальных произведений, включённых Правообладателем в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию.
Пользователь — физическое лицо, непосредственно осуществляющее использование Программы. Пользователем может быть Заказчик, работник Заказчика, а также иное лицо, получившее право использования Программы на законных основаниях.
Сайт — принадлежащий Обществу интернет-сайт, размещенный по адресу deltasales.ru.
Услуги — единовременные (разовые) и (или) периодические услуги, направленные на внедрение, настройку, адаптацию, модификацию Программы, а также на техническую поддержку конечного Пользователя Программы.
Виджет — вспомогательная программа для ЭВМ, размещаемая в рабочем пространстве Программы и предназначенная для решения определенного перечня задач. Исключительными правами на все Виджеты, упоминаемые в настоящих Правилах, обладает Исполнитель.
Договор — Договор оказания услуг, заключаемый между Обществом и Заказчиком, а также все приложения и дополнительные соглашения к нему.
Заказчик — Любое лицо, вне зависимости от организационно правовой формы, заинтересованное в Услугах, оказываемых Обществом.
Правообладатель — Акционерное общество «амоЦРМ» (ОГРН 5 157 746 087 681) — российское юридическое лицо, обладающее всем объемом исключительных прав в отношении Программы.
Программа — программа для ЭВМ «amoCRM» («амоЦРМ») (как в целом, так и ее компоненты), являющаяся представленной в объективной форме совокупностью данных и команд, в том числе исходного текста, базы данных, аудиовизуальных произведений, включённых Правообладателем в состав указанной программы для ЭВМ, а также любая документация по ее использованию.
Пользователь — физическое лицо, непосредственно осуществляющее использование Программы. Пользователем может быть Заказчик, работник Заказчика, а также иное лицо, получившее право использования Программы на законных основаниях.
Сайт — принадлежащий Обществу интернет-сайт, размещенный по адресу deltasales.ru.
Услуги — единовременные (разовые) и (или) периодические услуги, направленные на внедрение, настройку, адаптацию, модификацию Программы, а также на техническую поддержку конечного Пользователя Программы.
РАЗДЕЛ I - Общие правила оказания услуг
1.1. Исполнитель гарантирует наличие достаточной квалификации, а также организационных, трудовых, финансовых, материальных ресурсов, необходимых для оказания Услуг в интересах Заказчиков.
1.2. Настоящие Правила содержат в себе общие условия и порядок оказания Услуг и применяются в той части, в которой отношения Исполнителя и Заказчика не урегулированы соответствующим Договором. Во избежание любых сомнений, Исполнитель подтверждает следующее:
(i) Исполнитель и Заказчик имеют право дополнять и изменять положения настоящих Правил путем включения соответствующих условий в Договор.
(ii) В случае противоречия текста настоящих Правил положениям Договора, заключенному между Исполнителем и Заказчиком, применяются положения Договора.
1.3. Исполнитель имеет право привлекать к оказанию Услуг третьих лиц. При этом Исполнитель несет полную ответственность за оказание Услуг такими третьими лицами и гарантирует качество их оказания.
1.4. Исполнитель вправе не начинать оказание Услуг, приостановить их оказание или перенести сроки оказания Услуг, при наличии у Заказчика задолженности по оплате единовременных и (или) периодических Услуг, предусмотренных Договором.
1.5. Исполнитель вправе не приступать к оказанию Услуг, приостановить их оказание или перенести сроки оказания Услуг, в случае если Заказчиком не предоставлен доступ к необходимым системам (интернет-сайт Лицензиата, телефония, используемые сервисы) или не предоставлена необходимая информация, поименованная в разделе IV настоящих Правил.
1.6. Заказчик обязуется своевременно и в полном объеме предоставлять Исполнителю всю информацию, необходимую для исполнения настоящего Договора, в частности, информацию, поименованную в разделе IV настоящих Правил.
1.7. Заказчик обязуется предоставить Исполнителю доступ к Программе, телефонии, иным сервисам Заказчика в случае, если это необходимо для оказания Услуг по соответствующему Договору.
1.8. Исполнитель и Заказчик обязаны назначить лиц, ответственных за взаимодействие Сторон по вопросам исполнения Договора.
1.9. Заказчик вправе получать информацию о ходе оказания Услуг, требовать предоставления списка лиц, допущенных Исполнителем к обслуживанию оборудования и Программы Заказчика, а также предоставлять свои пожелания по вопросам оказания Услуг.
1.10. В случае, если для оказания Услуг у Заказчика возникает необходимость приобретения дополнительного оборудования, расходных материалов, комплектующих или запасных частей, соответствующая закупка осуществляется по согласованию Сторон, силами и за счет Заказчика.
1.2. Настоящие Правила содержат в себе общие условия и порядок оказания Услуг и применяются в той части, в которой отношения Исполнителя и Заказчика не урегулированы соответствующим Договором. Во избежание любых сомнений, Исполнитель подтверждает следующее:
(i) Исполнитель и Заказчик имеют право дополнять и изменять положения настоящих Правил путем включения соответствующих условий в Договор.
(ii) В случае противоречия текста настоящих Правил положениям Договора, заключенному между Исполнителем и Заказчиком, применяются положения Договора.
1.3. Исполнитель имеет право привлекать к оказанию Услуг третьих лиц. При этом Исполнитель несет полную ответственность за оказание Услуг такими третьими лицами и гарантирует качество их оказания.
1.4. Исполнитель вправе не начинать оказание Услуг, приостановить их оказание или перенести сроки оказания Услуг, при наличии у Заказчика задолженности по оплате единовременных и (или) периодических Услуг, предусмотренных Договором.
1.5. Исполнитель вправе не приступать к оказанию Услуг, приостановить их оказание или перенести сроки оказания Услуг, в случае если Заказчиком не предоставлен доступ к необходимым системам (интернет-сайт Лицензиата, телефония, используемые сервисы) или не предоставлена необходимая информация, поименованная в разделе IV настоящих Правил.
1.6. Заказчик обязуется своевременно и в полном объеме предоставлять Исполнителю всю информацию, необходимую для исполнения настоящего Договора, в частности, информацию, поименованную в разделе IV настоящих Правил.
1.7. Заказчик обязуется предоставить Исполнителю доступ к Программе, телефонии, иным сервисам Заказчика в случае, если это необходимо для оказания Услуг по соответствующему Договору.
1.8. Исполнитель и Заказчик обязаны назначить лиц, ответственных за взаимодействие Сторон по вопросам исполнения Договора.
1.9. Заказчик вправе получать информацию о ходе оказания Услуг, требовать предоставления списка лиц, допущенных Исполнителем к обслуживанию оборудования и Программы Заказчика, а также предоставлять свои пожелания по вопросам оказания Услуг.
1.10. В случае, если для оказания Услуг у Заказчика возникает необходимость приобретения дополнительного оборудования, расходных материалов, комплектующих или запасных частей, соответствующая закупка осуществляется по согласованию Сторон, силами и за счет Заказчика.
РАЗДЕЛ II - Единовременные услуги
2.1. Исполнитель приступает к оказанию единовременных Услуг не позднее 5 (пяти) рабочих дней после их полной оплаты Заказчиком и подписания Договора, если иной порядок не установлен Договором.
2.2. Конкретный объем единовременных Услуг, их стоимость и сроки оказания определяются Исполнителем и Заказчиком в Договоре.
2.3. Исполнитель вправе изменить сроки оказания единовременных Услуг в одностороннем уведомительном порядке при отсутствии обратной связи от Заказчика более 48 (сорока восьми) часов по телефону, электронной почте, в чате Telegram, WhatsApp, либо иному, согласованному в Договоре каналу связи, а равно и в случае изменения Заказчиком любой предоставляемой Лицензиару информации, связанной с процессом оказания единовременных Услуг, а также информации о лицах, которые будут проходить инструктаж по работе с Программой (при оказании соответствующей услуги).
2.2. Конкретный объем единовременных Услуг, их стоимость и сроки оказания определяются Исполнителем и Заказчиком в Договоре.
2.3. Исполнитель вправе изменить сроки оказания единовременных Услуг в одностороннем уведомительном порядке при отсутствии обратной связи от Заказчика более 48 (сорока восьми) часов по телефону, электронной почте, в чате Telegram, WhatsApp, либо иному, согласованному в Договоре каналу связи, а равно и в случае изменения Заказчиком любой предоставляемой Лицензиару информации, связанной с процессом оказания единовременных Услуг, а также информации о лицах, которые будут проходить инструктаж по работе с Программой (при оказании соответствующей услуги).
РАЗДЕЛ III - Периодические услуги
3.1. Периодические Услуги, оказываемые Обществом, представляют собой техническое сопровождение и техническую поддержку Пользователей в процессе использования Программы.
3.2. Объем периодических Услуг, оказываемых Обществом, определяется Исполнителем и Заказчиком в Договоре, с учетом положения настоящего раздела
3.3. Если иное не согласовано Сторонами в Договоре, периодические Услуги оказываются Заказчику на базовом уровне. Особенности оказания периодических Услуг базового уровня установлены в пунктах 3.4 — 3.9. настоящих Правил.
3.4. Базовый уровень технической поддержки предполагает ежемесячное оказание Исполнителем следующих периодических Услуг:
(а) Оказание помощи в решении технических проблем (первая линия поддержки), связанных с эксплуатацией Программы у Пользователей, в том числе, предоставление ответов на вопросы, связанные с некорректной работой Программы, возникшей в результате ошибок сотрудников Заказчика или ошибок внутри Программы.
(б) В случае перевода запроса («тикета») на вторую линию поддержки (разработчики) — поиск, анализ и исправления ошибок.
(в) Обновление Программы в случае изменений в REST API Программы.
(г) Рассмотрение и регистрация предложений Заказчика по развитию или модификации функций, выполняемых Программой, которые могут быть учтены и реализованы в новой версии Программы.
3.5. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем следующими способами:
(а) Телефонная линия консультации Заказчика в объеме, не превышающем 15 (пятнадцать) минут в течение рабочего дня.
(б) Текстовая линия консультации Заказчика (электронная почта).
3.6. Запросы на техническую поддержку направляются Заказчиком по E-mail — info@deltasales.ru. Срок ответа Исполнителя на заявку Заказчика определяется характером возникающих вопросов, но не может превышать трёх рабочих дней. Исполнитель обязуется предпринять действия по разрешению возникших проблем в минимальный возможный срок.
3.7. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем посредством:
(а) удаленного доступа к Программе;
(б) выдачи рекомендации и технических консультаций по E-mail;
3.8. Услуги оказываются Исполнителем в рабочие дни, с 10−00 до 19−00 часов по московскому времени.
3.9. Стороны могут согласовать иной объем или порядок оказания периодических Услуг в соответствующем Договоре.
3.10. Услуги по устранению существенных замечаний Заказчика к Программе или по реализации предложений Заказчика по модификации Программы, не связанных напрямую с наличием ошибок внутри Программы, не входят в базовый уровень технической поддержки. Любые дополнительные периодические Услуги, не относящиеся к базовому уровню, оказываются на основании дополнительных соглашений или приложений к Договору.
3.11. Стоимость периодических Услуг определяется Исполнителем и Заказчиком в Договоре и зависит от уровня технической поддержки и количества Пользователей.
3.12. Исполнитель не несет ответственности за допущенную задержку в оказании периодических Услуг, если такая задержка была вызвана:
(а) неготовностью Пользователей или технических средств Заказчика к оказанию Услуг;
(б) неисправностью внешних средств связи (телефонные линии, электронная почта, интернет).
3.2. Объем периодических Услуг, оказываемых Обществом, определяется Исполнителем и Заказчиком в Договоре, с учетом положения настоящего раздела
3.3. Если иное не согласовано Сторонами в Договоре, периодические Услуги оказываются Заказчику на базовом уровне. Особенности оказания периодических Услуг базового уровня установлены в пунктах 3.4 — 3.9. настоящих Правил.
3.4. Базовый уровень технической поддержки предполагает ежемесячное оказание Исполнителем следующих периодических Услуг:
(а) Оказание помощи в решении технических проблем (первая линия поддержки), связанных с эксплуатацией Программы у Пользователей, в том числе, предоставление ответов на вопросы, связанные с некорректной работой Программы, возникшей в результате ошибок сотрудников Заказчика или ошибок внутри Программы.
(б) В случае перевода запроса («тикета») на вторую линию поддержки (разработчики) — поиск, анализ и исправления ошибок.
(в) Обновление Программы в случае изменений в REST API Программы.
(г) Рассмотрение и регистрация предложений Заказчика по развитию или модификации функций, выполняемых Программой, которые могут быть учтены и реализованы в новой версии Программы.
3.5. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем следующими способами:
(а) Телефонная линия консультации Заказчика в объеме, не превышающем 15 (пятнадцать) минут в течение рабочего дня.
(б) Текстовая линия консультации Заказчика (электронная почта).
3.6. Запросы на техническую поддержку направляются Заказчиком по E-mail — info@deltasales.ru. Срок ответа Исполнителя на заявку Заказчика определяется характером возникающих вопросов, но не может превышать трёх рабочих дней. Исполнитель обязуется предпринять действия по разрешению возникших проблем в минимальный возможный срок.
3.7. Техническая поддержка осуществляется Исполнителем посредством:
(а) удаленного доступа к Программе;
(б) выдачи рекомендации и технических консультаций по E-mail;
3.8. Услуги оказываются Исполнителем в рабочие дни, с 10−00 до 19−00 часов по московскому времени.
3.9. Стороны могут согласовать иной объем или порядок оказания периодических Услуг в соответствующем Договоре.
3.10. Услуги по устранению существенных замечаний Заказчика к Программе или по реализации предложений Заказчика по модификации Программы, не связанных напрямую с наличием ошибок внутри Программы, не входят в базовый уровень технической поддержки. Любые дополнительные периодические Услуги, не относящиеся к базовому уровню, оказываются на основании дополнительных соглашений или приложений к Договору.
3.11. Стоимость периодических Услуг определяется Исполнителем и Заказчиком в Договоре и зависит от уровня технической поддержки и количества Пользователей.
3.12. Исполнитель не несет ответственности за допущенную задержку в оказании периодических Услуг, если такая задержка была вызвана:
(а) неготовностью Пользователей или технических средств Заказчика к оказанию Услуг;
(б) неисправностью внешних средств связи (телефонные линии, электронная почта, интернет).
РАЗДЕЛ IV - Предоставление информации
4.1. В целях оперативного взаимодействия между Исполнителем и Заказчиком, допускается обмен электронными документами с помощью доступных технических средств. Приоритетным способом обмена информацией является электронная почта. Электронные письма направляются во временной промежуток с 10.00 до 19.00 (время московское), по рабочим дням. При отправке электронного письма после 19.00 или в нерабочие дни, письмо считается доставленным на следующий рабочий день.
4.2. Все документы, присланные Исполнителем с электронных адресов с доменом @deltasales на электронный адрес Заказчика, указанный в Договоре, считаются пришедшими от Лицензиара.
4.3. При наличии двух или более редакций одного документа, присланного разными письмами, действительным считается документ, присланный последним.
4.4. В ходе исполнения Договора, электронные письма, а также документы, направленные по электронной почте (в том числе акты приема-передачи оказанных услуг), признаются равнозначными оригиналам, подписанным собственноручной подписью, так как только Исполнитель и Заказчик, а также уполномоченные ими лица, имеют доступ к соответствующим адресам электронной почты. Исполнитель и Заказчик несут ответственность за несанкционированный доступ к своей электронной почтой со стороны третьих лиц.
4.5. Исполнитель и Заказчик обязаны обмениваться оригиналами документов, необходимых для ведения бухгалтерского и налогового учета, а также документами, изменяющими или дополняющими условия Договора.
4.6. В целях исполнения условий Договора, Заказчик обязан предоставить Исполнителю следующую информацию:
4.7. В случае, если Исполнителю от Заказчика требуется дополнительная информация, непоименованная в пункте 4.6. настоящих Правил, перечень такой информации указывается в Договоре
4.2. Все документы, присланные Исполнителем с электронных адресов с доменом @deltasales на электронный адрес Заказчика, указанный в Договоре, считаются пришедшими от Лицензиара.
4.3. При наличии двух или более редакций одного документа, присланного разными письмами, действительным считается документ, присланный последним.
4.4. В ходе исполнения Договора, электронные письма, а также документы, направленные по электронной почте (в том числе акты приема-передачи оказанных услуг), признаются равнозначными оригиналам, подписанным собственноручной подписью, так как только Исполнитель и Заказчик, а также уполномоченные ими лица, имеют доступ к соответствующим адресам электронной почты. Исполнитель и Заказчик несут ответственность за несанкционированный доступ к своей электронной почтой со стороны третьих лиц.
4.5. Исполнитель и Заказчик обязаны обмениваться оригиналами документов, необходимых для ведения бухгалтерского и налогового учета, а также документами, изменяющими или дополняющими условия Договора.
4.6. В целях исполнения условий Договора, Заказчик обязан предоставить Исполнителю следующую информацию:
- Фамилию, имя, отчество и электронные адреса Пользователей;
- Доступы (логин и пароль) к почте для регистрации сервисов;
- Доступы к Программе (при наличии);
- Доступ к имеющейся телефонии и АТС (при наличии);
- Доступ к прямым SIP регистрационным данным номера для АТС OnlinePBX (при технической возможности текущей АТС);
- Доступ к сайту (FTP/хостинг/панель администратора/СУБД в зависимости от сайта);
- Удаленный доступ через Anydesk во внутреннюю сеть компании для настройки SIP телефонов (при наличии);
- Доступ к сервису E-mail рассылок (Mailchimp/Unisender/ Mail365/ GetResponse/ Арамба/ SendPulse/ Печкин-mail.ru/ ActiveCampaign на выбор), при его наличии;
- Доступ к сервису SMS рассылок (SMS центр/Profisend/Zanzara/SMSRU/SMSProvider/P1SMS.ru на выбор), при его наличии;
- Доступ к сервису хранения файлов Dropbox;
- Доступ к сервису онлайн чата JivoSite;
- Базу для импорта в необходимом формате для Программы;
- Информацию о бизнес-процессах в компании.
4.7. В случае, если Исполнителю от Заказчика требуется дополнительная информация, непоименованная в пункте 4.6. настоящих Правил, перечень такой информации указывается в Договоре
РАЗДЕЛ V - Конфиденциальность
5.1. Исполнитель, признавая всю ценность и важность информации, получаемой в ходе оказания Услуг, принимает на себя обязательства по сохранению конфиденциальности всей информации, полученной от Заказчика. Конфиденциальной информаций, в частности, но не ограничиваясь, признается информация о клиентах и контрагентах Заказчика, способах привлечения клиентов и контрагентов, маркетинговых и рекламных механизмах и кампаниях, системе обмена информацией внутри компании Заказчика и с контрагентами, логистических схемах, трудовом распорядке, размере штата, конечных бенефициарах, научно-техническая, технологическая, производственная, финансово-экономическая или иная информация, в том числе составляющая секреты производства (ноу-хау), которая имеет действительную или потенциальную коммерческую ценность в силу неизвестности её третьим лицам, к которой нет свободного доступа на законном основании и в отношении которой обладателем такой информации введён режим коммерческой тайны.
5.2. Исполнитель обязуется предпринимать все организационные, технические, юридические меры, направленные на сохранение коммерческой тайны другой Стороны.
5.3. Исполнитель использует всю конфиденциальную информацию, полученную от Заказчика, исключительно для оказания Услуг по соответствующему Договору
5.4. Условия заключаемого между Исполнителем и Заказчиком Договора являются конфиденциальными. Передача одной из Сторон конфиденциальной̆ информации третьим юридическим и физическим лицам, опубликование или иное разглашение может осуществляться только с письменного согласия другой Стороны, за исключением случаев, предусмотренных пунктами 5.5, 5.6. настоящих Правил.
5.5. Исполнитель имеет право размещать общую информацию о факте сотрудничества с Заказчиком на своем интернет-сайте, в портфолио, презентациях и иных рекламных материалах.
5.6. Исполнитель имеет право передавать информацию, полученную от Заказчика своим работникам, а также третьим лицам, привлекаемым для оказания Услуг, при условии принятия всех мер, направленных на охрану конфиденциальности информации такими лицами.
5.2. Исполнитель обязуется предпринимать все организационные, технические, юридические меры, направленные на сохранение коммерческой тайны другой Стороны.
5.3. Исполнитель использует всю конфиденциальную информацию, полученную от Заказчика, исключительно для оказания Услуг по соответствующему Договору
5.4. Условия заключаемого между Исполнителем и Заказчиком Договора являются конфиденциальными. Передача одной из Сторон конфиденциальной̆ информации третьим юридическим и физическим лицам, опубликование или иное разглашение может осуществляться только с письменного согласия другой Стороны, за исключением случаев, предусмотренных пунктами 5.5, 5.6. настоящих Правил.
5.5. Исполнитель имеет право размещать общую информацию о факте сотрудничества с Заказчиком на своем интернет-сайте, в портфолио, презентациях и иных рекламных материалах.
5.6. Исполнитель имеет право передавать информацию, полученную от Заказчика своим работникам, а также третьим лицам, привлекаемым для оказания Услуг, при условии принятия всех мер, направленных на охрану конфиденциальности информации такими лицами.
РАЗДЕЛ VI - Заключительные положения
6.1. Настоящие Правила размещены на сайте Исполнителя и любое заинтересованное лицо имеет возможность свободно ознакомиться с их содержанием.
6.2. Во всем, что не урегулировано Договором и настоящими Правилами, Исполнитель и Заказчик руководствуются положениями действующего законодательства Российской Федерации
6.3. Настоящие Правила могут быть изменены Исполнителем в одностороннем порядке, путем размещения измененного текста по адресу deltasales.ru/rules с обязательным указанием даты принятия изменений.
6.4. Изменения в Правилах не распространяются на отношения Исполнителя и Заказчика, возникшие на основании Договора, подписанного до соответствующего изменения.
6.5. Подписывая Договор с Исполнителем, Заказчик принимает положения настоящих Правил в той части, в которой они не изменены или дополнены Договором.
6.2. Во всем, что не урегулировано Договором и настоящими Правилами, Исполнитель и Заказчик руководствуются положениями действующего законодательства Российской Федерации
6.3. Настоящие Правила могут быть изменены Исполнителем в одностороннем порядке, путем размещения измененного текста по адресу deltasales.ru/rules с обязательным указанием даты принятия изменений.
6.4. Изменения в Правилах не распространяются на отношения Исполнителя и Заказчика, возникшие на основании Договора, подписанного до соответствующего изменения.
6.5. Подписывая Договор с Исполнителем, Заказчик принимает положения настоящих Правил в той части, в которой они не изменены или дополнены Договором.