Если клиенты недовольны, они перестают иметь с вами дело. Уравнение очень простое: чем больше клиентов уходит, тем меньше вы растете. Если же вы хотите сохранить их, то вам необходимо решить проблему оттока.

Здесь мы поделимся списком из 9 практических стратегий, которые помогут вам сосредоточиться на сокращении оттока клиентов и выстроить отношения с текущими клиентами таким образом, чтобы они могли оставаться лояльными к вашему продукту, а также расскажем, какое отношение к этому имеет CRM-система. Поехали!

Да, это может показаться очевидным, но тем не менее: вам нужно просто выяснить, почему ваши клиенты решили уйти.

Самый простой способ сделать это — поговорить с клиентом.

И под «разговором» я подразумеваю реальную беседу: лучше всего позвонить своим клиентам по телефону. Таким образом, вы можете продемонстрировать, что вам действительно небезразлично, и вы сразу сможете выяснить, что и на каком этапе пошло не так.

ФАКТ: 68% клиентов уходят, потому что они думают, что компании до них нет дела.

Не отправляйте своим клиентам глупые опросы на почту, просто нажмите кнопку вызова в своей CRM-системе или на смартфоне, позвоните им и спросите, почему они ушли. Это даст вам моментальную обратную связь о том, решает ли ваш продукт проблемы клиентов или нет.

Вы должны предоставить достаточно качественные учебные и вспомогательные материалы, которые помогут вашему клиенту умело и без проблем пользоваться вашим продуктом. Предложите бесплатные тренинги, вебинары и видеоуроки — все, что нужно, чтобы ваши клиенты чувствовали себя информированными.

Другими словами, вы должны не только дать им инструменты, которые работают, но и научить их пользоваться этими инструментами максимально эффективно. Таким образом, вы продемонстрируете весь потенциал ваших продуктов и услуг и позволите клиенту успешно адаптироваться к ним. Таким образом, например, поступает Tilda, и у неё отлично получается.

Лучший способ избежать оттока — это предотвратить его.

Всегда есть группа клиентов, которые могут уйти с большей вероятностью, чем другие, поэтому в ваших интересах знать, кто находится в зоне риска. Таким образом вы можете вовремя связаться с ними, чтобы предотвратить их уход.

Найти тех, кто приближается к этой зоне, легко. Узнайте, с какими клиентами не было связи какое-то время. Может быть, они попросили что-то вроде прайс-листа, коммерческого предложения или просто дополнительной информации, и вы просто забыли предоставить им это?

Знание этого поможет вам стать более активным в предотвращении оттока клиентов из вашего бизнеса. И именно здесь вам поможет CRM система. Там как на ладони видно когда и с каким клиентом последний раз велась работа. Никто из ваших менеджеров не сможет отмазаться, потому что в системе все видно. И плюс, CRM система сама напомнит о том, что нужно связаться с клиентом. При грамотной настройке она еще и сама отправит письмо, без участия менеджера.

Как бы хитро это ни звучало, вам следует отделить наиболее ценных клиентов от менее ценных и, приложив дополнительные усилия, убедиться, что они получают то, за что платят.

Почему? Ну, давайте будем честны, это клиенты, которых вы хотите сохранить больше всего. О них нужно заботиться больше, потому что они приносят самый крупный доход.

История вашего взаимодействия с клиентами в CRM сможет показать, были ли у них какие-либо проблемы с вашим продуктом и решались ли эти недопонимания.

Вы сможете сегментировать Ваших клиентов по вероятности их ухода от вас и таким образом спрогнозировать отток, чтобы предотвратить его.

Еще один полезный совет — предоставляйте стимулы, такие как скидки и специальные предложения, тем клиентам, которые были определены как находящиеся в зоне риска.

Но не забывайте думать о том, выгодно ли вам предлагать эти стимулы? Это значит, что вы должны быть уверены, что затраты на удержание не перевешивают вашу прибыль, полученную от этих клиентов.

Итог — вы не должны тратить деньги на клиентов, которые вряд ли принесут вам ощутимый доход.

Независимо от того, насколько изощрены ваши приемы удержания клиентов, все они могут быть бессмысленны, если вы привлекаете не ту аудиторию.

Я имею в виду следующее: если ваше первое взаимодействие с клиентом начинается со слов «бесплатный» и «дешевый», то вы рискуете привлечь людей, которые гонятся за халявой. Такие люди имеют небольшую ценность и часто уходят.

Лучше ориентироваться на тех, кто ценит долгосрочную ценность сотрудничества и заинтересован в хорошем качестве продукта или услуги.

Вы ожидали этот совет раньше, не так ли?

Да, это самый очевидный способ удержания клиентов на вашей стороне. На самом деле, плохое обслуживание является основной причиной оттока клиентов. Согласно отчету Oracle о влиянии на качество обслуживания клиентов, три основные причины, по которым клиенты покидают компанию, — это некомпетентность, грубый персонал и невыносимо медленное обслуживание.

Отток из-за плохого обслуживания составляет 70%, согласно исследованию Forum Corporation.

Ни в коем случае не стоит недооценивать пагубное влияние плохого обслуживания!

Исследования показывают, что 58% клиентов больше никогда не будут использовать товары или услуги компании после 1 негативного опыта, а 48% людей, имевших негативный опыт, расскажут об этом еще более десяти людям.

И мы не говорим здесь о действительно плохом обслуживании. Иногда среднее качество предоставляемого сервиса является причиной оттока клиентов. Вы просто не показали ничего такого, что могло бы зацепить покупателя.

Поэтому убедитесь, что вы предоставляете лучший сервис на рынке для своих клиентов, которые на самом деле счастливы совершать покупки у вас.

Знаете ли вы, что для того, чтобы 32% клиентов перестали вести дела с брендом, который они когда-то любили, требуется всего 1 негативный опыт?

Чем вы отличаетесь от своих конкурентов? Что потеряют ваши клиенты, если решат уйти? Чем вы лучше других?

Ответы на эти вопросы помогут вам определить ваши конкурентные преимущества. Они подобны меду, который приклеит к вам ваших клиентов. Проанализируйте, что вы делаете лучше или что делает ваш продукт уникальным? А теперь вдумайтесь: знают ли ваши клиенты об этом?

Если нет, то, возможно, вам давно пора им об этом рассказать.

Вместо ежемесячных контрактов, попробуйте предложить вашим клиентам более долгосрочную модель сотрудничества. Таким образом, у них будет достаточно времени для внедрения продукта и ознакомления с его преимуществами использования. И как только они увидят преимущества, они с большей вероятностью согласятся на долгосрочный контракт.

Теперь, когда мы установили, что вы просто не можете позволить себе терять клиентов, лучше всего сосредоточиться на том, чтобы их сохранять. Это означает, что ваши клиенты должны четко понимать, почему им лучше оставаться с вами и не уходить к другим.

Чтобы сохранить мотивацию, просто имейте в виду, что 82% компаний утверждают, что удерживать клиентов дешевле, чем их приобретать, и даже небольшое увеличение удержания на 2% может снизить затраты на целых 10%.

Также важно понимать, что основные причины оттока не имеют ничего общего с продуктом, а в основном связаны с плохим обслуживанием клиентов!

В общем, способность удерживать своих клиентов это не волшебство. Все сводится к анализу причин оттока и последующим действиям по его предотвращению. Общайтесь с клиентами, заинтересовывайте их своими продуктами и повышайте уровень обслуживания клиентов.