Не так давно каждый бизнес утверждал, что ключ к клиенту лежит в качестве продукта или услуги, которые он предоставляет. Но все изменилось. Теперь появился еще более важный фактор успеха — так называемый «Клиентский опыт» (или КО), об этом и пойдет речь в этой статье.

Опыт клиентов — это восприятие клиентами того, как ваша компания относится к ним. Эти восприятия влияют на их поведение и создают воспоминания и чувства, которые стимулируют их лояльность.

Другими словами — если вы им нравитесь и продолжаете любить их, то они будут иметь с вами дело в течение длительного времени и будут рекомендовать вас друзьям. Таким образом, легко понять, почему для многих компаний важно сосредоточиться на КО.

Но для того, чтобы вы понравились вашим клиентам, вам необходимо познакомиться с ними, а затем использовать эти знания для предоставления персонализированного опыта на протяжении всего клиентского пути.

Получение глубоких знаний о клиентах — это не простое дело. Вам необходимо собирать данные и извлекать ценные сведения из этих данных с высокой скоростью и точностью.

Существует хорошая новость, которая заключается в том, что не имеет значения, в каком бизнесе вы работаете — многократно было доказано, что если вы улучшаете качество обслуживания своих клиентов, увеличивается и ваш доход. Итак, что вы можете сделать, чтобы создать у клиента этот позитивный клиентский опыт?

Давайте посмотрим на самые важные тенденции.

Никто не хочет вести бизнес с компанией, которая относится к клиентам негативно.

То, как вы себя чувствуете после взаимодействия с компанией, оказывает огромное влияние на ваши будущие решения о покупке. Хорошие ощущения делают вас счастливыми и довольными, а плохие могут стать причиной того, что вы перестанете вести бизнес с этой компанией.

Фактически, более двух третей компаний в настоящее время ведут конкурентную борьбу за позитивный клиентский опыт — по сравнению с 36% в 2010 году!

Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши клиенты имели положительный опыт, вы должны инвестировать в него.

Итак, с чего же начать?

Согласно исследованию Gartner, компании, которые успешно реализуют проекты по улучшению качества обслуживания клиентов, начинают с того, что сосредотачиваются на том, как они собирают и анализируют отзывы клиентов.

Компании взаимодействуют со своими клиентами по разным каналам: через сайт, мессенджеры, социальные сети, мобильное приложение и т. д.

Однако, хотя ваши клиенты могут быть позитивно настроены и восприимчивы к информации из различных каналов связи, они также ожидают, что эта связь будет согласованной. Этого однозначно будет легче достичь, используя CRM систему в ваших бизнес процессах.

Оставляете ли вы постоянное положительное впечатление по всем каналам связи, как онлайн, так и офлайн? Это может быть сложно, но очень хорошим примером здесь может послужить ИKEA.

ИКЕА активно инвестирует в работу с клиентами. Только в этом году они открыли большое количество магазинов, инвестировали в сеть доставки на дом и запустили совершенно новое приложение — все это во благо их клиентов.

И окупаемость была огромной! ИKEA является одной из самых любимых компаний в мире, ежегодные доходы которой в настоящее время достигли более 40 миллиардов долларов во всем мире.

И именно этот уровень исполнения и результата побуждает все больше компаний вкладывать средства во «всенаправленный опыт».

Фактически, в своем отчете за 2020 год PWC обнаружил, что число компаний, вкладывающих средства во «всенаправленный клиентский опыт», увеличилось с 20% до более чем 80%.

В дополнение к этому, Adobe недавно обнаружила, что компании с наиболее сильными «всенаправленными» стратегиями привлечения клиентов имеют 10-процентное увеличение средней стоимости заказа и 25-процентное увеличение уровня закрытия. Теперь становится ясно, почему вам необходимо инвестировать в клиентский опыт?

Мобильное обслуживание клиентов является приоритетным в отношении предоставления положительного опыта среди других каналов связи.

Причина проста — плохой мобильный опыт может нанести серьезный ущерб вашему бренду! Например, 57% клиентов не будут рекомендовать бизнес с плохо разработанным веб-сайтом для мобильных устройств. И если веб-сайт не является мобильным, 50% клиентов перестанут его посещать, даже если им нравится ваша компания.

По данным Stat Counter, в настоящее время 52% всего интернет-трафика поступает с мобильных устройств, при этом использование настольных компьютеров значительно снижается.

Поэтому неудивительно, что 84% компаний, которые утверждают, что они ориентированы на клиента, в настоящее время уделяют особое внимание мобильной версии сайта.

Тем не менее, есть много компаний, которые этого не делают и не спешат приспосабливаться к этой тенденции, особенно когда речь идет о поддержке клиентов, так как подавляющее большинство из них сообщают, что сталкиваются с низким уровнем сервиса при работе на мобильных устройствах.

Наиболее распространенными жалобами являются навигация, поиск по сайту и время загрузки.

Если ваши клиенты не могут с легкостью перемещаться по вашему сайту и находить то, что они ищут, очевидно, вы их расстраиваете, а потом теряете.

По словам Эстебана Кольского, 72% клиентов поделятся положительным опытом с шестью и более людьми. С другой стороны, если клиент недоволен, 13% из них поделятся своим опытом с пятнадцатью или даже более людьми.

Проблема здесь заключается в том, что в большинстве случаев клиенты не говорят вам, что они недовольны. На самом деле, только 1 из 26 недовольных клиентов жалуется. Остальные просто уходят, утверждает Кольский.

Для многих компаний отсутствие отрицательных отзывов является хорошим признаком. Но, как показывают исследования, это может быть вовсе не так. Ваши клиенты могут быть недовольны, или, что еще хуже, они делятся своим плохим опытом с другими, а не с вами. Ожидания клиентов всегда высоки, и компаниям порой бывает трудно их удовлетворять.

В своем отчете о будущем CX PwC опросил 15 000 потребителей и обнаружил, что каждый третий покупатель оставит любимый ими бренд после одного неудачного опыта, а 92% полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.

В 2020 году перед компаниями стоит задача обеспечения клиентов обширной базой знаний, при использовании которой клиентам не потребуются никакие консультанты. Сегодня 67% клиентов предпочитают сами разбираться с проблемами, а не связываться с представителем компании для решения того или иного вопроса.

Кроме того, 91% клиентов будут использовать онлайновую базу знаний, если она будет доступна и адаптирована к их потребностям. Клиенты готовы сами найти ответы. Настолько, что к 2030 году, по оценкам Gartner, боты, обслуживающие клиентов, будут автоматически обрабатывать миллиарды запросов.

Чтобы удовлетворить этот спрос, компании обращаются к искусственному интеллекту (ИИ). В 2018 году 25% всех взаимодействий с клиентами были автоматизированы с помощью ИИ и машинного обучения. Поскольку 90% компаний планируют развернуть ИИ в течение 3 лет, ожидается, что к 2023 году это число вырастет до 40%.

В краткосрочной перспективе вам необходимо убедиться, что, когда у клиента есть проблема, ему будут доступны правильные инструменты, чтобы он мог решить ее самостоятельно. В долгосрочной перспективе вам нужно подумать о том, как ИИ и технологии могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

9 из 10 предприятий, которые серьезно относятся к клиентскому опыту, будут выделяться среди конкурентов и привлекать постоянных клиентов. Одно можно сказать наверняка, чтобы обеспечить положительный клиентский опыт, вы должны знать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде.

Один из способов справиться с этим — использовать CRM. CRM — это программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

Используя CRM систему вы сможете получить полную статистику по вашему взаимодействию с клиентом, для того чтобы работать над улучшением клиентского опыт и предоставлять более качественный сервис. Вы только подумайте, сколько потенциальных клиентов вы теряете, не используя CRM или не применяя ее инструменты в полной мере?

CRM автоматически фиксирует все заявки и запросы клиентов по всем каналам и добавляет их в вашу воронку продаж. Вне зависимости от источника заявки: веб-форма, e-mail, телефон, социальные сети или чат — вы не потеряете ни одного потенциального клиента.

Как только вы достаточно хорошо знаете своих клиентов, вы можете использовать эти знания для персонализации каждого взаимодействия. В наши дни клиенты имеют больше власти и выбора, чем когда-либо прежде. Таким образом, вы несете ответственность за понимание и признание их потребностей.

Если вы убедитесь, что их взаимодействие с вашей компанией гладкое, приятное и постоянно улучшается, вы будете стимулировать лояльность к бренду. Если нет, вы дадите своим конкурентам лучший подарок, который вы можете — своих клиентов.